Team leader support multi-produit

Finalité du poste

Coordonner l’équipe de support multi-produit au Maroc, accompagner les agents et garantir un suivi cohérent et de qualité des demandes. Être le référent opérationnel sur place et le relais des managers. Le team leader maîtrise les missions décrites dans la fiche de poste agent support et les assure en renfort.

Missions

● Assurer les missions d’agent support en renfort

● Organiser la couverture des produits : répartir les demandes selon les compétences, la charge et les échéances.

● Surveiller les files de demandes et les délais ; réaffecter les dossiers et alerter les managers en cas de risque sur la couverture ou la qualité.

● Management d’équipe : accompagner les agents par des points réguliers, des retours sur les dossiers et un appui au diagnostic ; organiser avec immosquare leur formation et leur polyvalence.

● Contrôler la qualité des réponses, la fiabilité des opérations et la traçabilité des demandes jusqu’à leur clôture.

● Centraliser les blocages et incidents récurrents ; transmettre aux managers le contexte, l’impact, l’urgence et les actions réalisées ; suivre les décisions et les restituer à l’équipe.

Périmètre des produits

Le team leader intervient sur l’ensemble des solutions éditées ou distribuées par immosquare et confiées à l’équipe. Les activités dépendent du produit, du marché et des prestations prévues ; leur maîtrise est validée après formation. Exemples, de manière non exhaustive :

● agconnect : gestion des assemblées générales (AG), du paramétrage à l’assistance technique en séance.

● clicconnect : sites web des professionnels de l’immobilier et publication des annonces.

● Stores : supports publicitaires imprimés, publipostage, services digitaux et suivi des commandes.

Profil et compétences

● Expérience confirmée en support applicatif, avec une première expérience de coordination, de référent métier ou d’encadrement.

● Leadership de proximité : donner des retours constructifs, faire progresser les agents et maintenir une qualité de service homogène entre produits.

● Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.

● Aisance avec les applications web, le ticketing, la téléphonie et la visioconférence ; capacité à diagnostiquer un problème et à apprendre plusieurs outils métier.

● Écoute et pédagogie ; calme face à un incident ou à une échéance ; rigueur et suivi fiable des dossiers.

La connaissance de l’immobilier, des AG, des sites web ou des services numériques est un atout.

Organisation et disponibilité

La couverture est organisée par rotations entre collaborateurs, selon les produits et les marchés :

● France : du lundi au vendredi, en journée et en soirée (AG généralement de 9 h à 18 h, heure de Paris).

● Canada : en journée et en soirée du lundi au jeudi, en journée le vendredi. Les AG ont lieu de 17 h à 21 h, heure de Montréal, soit environ de 22 h à 2 h ou 3 h du matin à Casablanca selon la saison. Horaires variables liés à la durée des assemblées générales.

● Week-end : astreintes planifiées le samedi et le dimanche selon les réservations des clients.

Les modalités de rotation et de compensation restent à définir.

Lieu du poste : En présentiel