Supervisor Mesa de Ayuda

Supervisor/a Mesa de Ayuda | Santiago, Chile

¿Todavía no conoces hiberus ?

Somos una empresa de tecnología con presencia internacional, con un sello marcado por la hiperespecialización . Formar parte de hiberus significa crecimiento, innovación, aprendizaje continuo, trabajo colaborativo y la posibilidad de participar en proyectos que generan impacto real.

Somos más de 4.500 profesionales y seguimos creciendo en distintos países de Europa y Latinoamérica. Hoy queremos sumar a nuestro equipo en Chile un/a Supervisor/a Mesa de Ayuda , quien tendrá un rol clave liderando la operación diaria del servicio, asegurando altos estándares de atención, cumplimiento de indicadores y una experiencia de calidad para nuestros clientes.

Porque en hiberus buscamos talento, pero sobre todo buscamos gente buena y buena gente

¿Cuál será tu misión?

Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando la correcta gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos, velando por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la satisfacción de los clientes y la continuidad operacional de los servicios entregados.

Principales desafíos

• Liderar el inicio de turno, revisando disponibilidad del equipo, incidentes abiertos, alertas y prioridades operativas.
• Supervisar la gestión de tickets, llamadas, correos y canales de atención, asegurando una adecuada categorización, priorización y asignación.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución de casos.
• Analizar y validar diagnósticos realizados por los distintos niveles de soporte, definiendo los escalamientos necesarios.
• Realizar seguimiento a incidentes críticos, casos vencidos, reabiertos o con riesgo de incumplimiento.
• Coordinar actividades que requieran intervención de terceros, proveedores o visitas en terreno.
• Mantener una comunicación efectiva con clientes y áreas internas, entregando visibilidad del servicio y de las contingencias relevantes.
• Gestionar y registrar incidentes mayores, soluciones implementadas y compromisos adoptados con clientes.

¿Qué buscamos?

Formación

• Técnico o Profesional en Informática, Telecomunicaciones, Conectividad y Redes, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.

Experiencia

• Al menos 6 años de experiencia en funciones relacionadas con Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
• Experiencia liderando equipos de atención y soporte tecnológico.

Conocimientos requeridos

• Gestión y supervisión de Mesa de Ayuda.
• Administración de plataformas de monitoreo GPS y Networking.
• Gestión de incidentes, requerimientos y escalamientos.
• Control y seguimiento de indicadores de servicio (KPIs y SLA).
• Relacionamiento operativo con clientes.
• Manejo de herramientas de gestión de tickets y soporte.

Será un plus si cuentas con:

• Conocimientos en ITIL o marcos de gestión ITSM.
• Experiencia con plataformas como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice o Remedy.
• Conocimientos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, LAN y Wi-Fi.
• Experiencia utilizando herramientas de monitoreo y control remoto.

Buscamos a alguien que...

• Tenga una marcada orientación al cliente y al servicio.
• Cuente con habilidades de liderazgo y coordinación de equipos.
• Sea capaz de tomar decisiones en entornos dinámicos y bajo presión.
• Posea capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
• Mantenga una comunicación clara y efectiva con clientes y equipos internos.
• Promueva la colaboración, el compromiso y la mejora continua.

¿Por qué hiberus?

Incorporarte a una compañía tecnológica internacional en constante crecimiento.

Participar en proyectos desafiantes y de alto impacto.

Acceso a formación continua y aprendizaje constante.

Cultura colaborativa, cercana y enfocada en las personas.

Espacios para proponer, innovar y desarrollar nuevas ideas.

Ubicación: Santiago, Chile

Modalidad: Híbrida

Inglés: Intermedio

¡Postula y conversemos!