IT Support Agent

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

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Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.

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Diagnosticar y resolver problemas técnicos , identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

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Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.

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Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR) .

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Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad , incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.

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Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día .

Requisitos del perfil

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Bachillerato concluido.

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+1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

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Inglés avanzado , indispensable para brindar soporte a usuarios.

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Conocimientos en:

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Windows y laptops/equipos de cómputo.

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Microsoft Office Suite.

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Hardware y dispositivos móviles.

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Troubleshooting de software y aplicaciones.

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Conceptos básicos de networking.

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Herramientas de Help Desk / Service Desk.

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ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

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Resolución de problemas.

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Orientación al cliente.

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Proactividad y orientación tecnológica.

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Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

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Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario , incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).

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