Head of Contact Centre | iGaming

Ищем сильного Head of Contact Centre в международную продуктовую IT-компанию в сфере iGaming. Роль для опытного руководителя, который готов построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, выстроить процессы, внедрить систему контроля качества и обеспечить эффективную работу данного направления.

Чем предстоит заниматься:

-

Построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, определить структуру и распределение ролей;

-

Организовать работу операторов и в дальнейшем развивать команду через найм Team Leads и других руководителей;

-

Разрабатывать и внедрять процессы телефонных коммуникаций: скрипты, call flows, SLA и сценарии эскалации;

-

Настраивать и развивать outbound- и inbound-кампании, управлять стратегией дозвона и распределением лидов;

-

Разрабатывать KPI для команды, отслеживать эффективность и выстраивать систему отчётности;

-

Внедрять методологию контроля качества (QC), стандарты коммуникации и программы обучения сотрудников;

-

Работать с CRM, диалерами и телефонными платформами, совершенствовать инструменты и процессы;

-

Анализировать результаты работы контакт-центра, готовить отчётность и презентовать выводы руководству;

-

Взаимодействовать с командами продукта, маркетинга и технического направления для достижения бизнес-целей.

Что мы ожидаем:

-

Опыт управления контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head;

-

Понимание специфики outbound- и inbound-операций, опыт работы с телефонными платформами и диалерами;

-

Опыт формирования команд, найма сотрудников и выстраивания управленческой структуры;

-

Умение разрабатывать KPI, процессы контроля качества, скрипты и программы обучения;

-

Уверенное владение CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги);

-

Навыки работы с Excel/Google Sheets, понимание BI-инструментов и аналитики;

-

Умение работать с данными, находить точки роста и обосновывать решения конкретными показателями;

-

Английский язык — не ниже B2 для рабочей коммуникации и работы с документацией.

Что готовы предложить:

-

Конкурентную зарплату в долларах, готовы обсуждать условия индивидуально;

-

Полностью удалённый формат работы;

-

Оплачиваемые отпуск и больничные;

-

Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию;

-

Компенсацию спорта и других увлечений, а также расходов на ментальное здоровье;

-

Командные тимбилдинги и персональные поздравления по важным событиям;

-

Возможность посещать профильные конференции.