Question 1

Как вы выстраиваете запуск нового клиента, чтобы он начал получать пользу?

Accepted Answer

«На старте выясняю, ради какого результата клиент купил: какую цифру он хочет улучшить и к какому сроку. Фиксирую это в плане запуска с шагами, ответственными с обеих сторон и датами. Первый ценный результат должен случиться в течение 30 дней, иначе привычка пользоваться не сформируется. Если на третьей неделе в продукте не активны ключевые пользователи, звоню сам и разбираю причину».

Question 2

Как вы удерживаете клиентов и что делаете, когда видите риск оттока?

Accepted Answer

«Риск вижу по сигналам: упала активность, сменился наш контакт, пошли жалобы, клиент не отвечает. За 90 дней до окончания договора провожу встречу и выясняю, какая цель достигнута. Если клиент собирается уйти, прошу назвать настоящую причину: цена, продукт, смена приоритета. Скидку предлагаю в последнюю очередь, а сначала решаю проблему. В прошлом году из 12 клиентов в зоне риска удержал девять».

Question 3

Как вы понимаете, что клиент здоров или в зоне риска?

Accepted Answer

«Собираю оценку состояния клиента из нескольких сигналов: доля активных пользователей, использование ключевых функций, частота обращений, оплаты в срок, оценки удовлетворённости и участие в встречах. Для каждой группы выставляю вес и раз в неделю смотрю тех, у кого оценка упала. Проверяю модель на ушедших клиентах: видны ли были сигналы за три месяца до этого».

Question 4

Как вы проводите регулярные встречи с клиентом и что в них показываете?

Accepted Answer

«Раз в квартал провожу встречу с руководителем клиента: что планировали, что достигнуто в цифрах, что мешает, что делаем дальше. Не пересказываю функции продукта, а показываю результат для бизнеса клиента, например время обработки заявки сократилось с 3 дней до 1. Заканчиваю тремя договорённостями с датами и после встречи в тот же день отправляю итоги письмом».

Question 5

Как вы находите возможности для расширения использования или допродаж, не давя на клиента?

Accepted Answer

«Возможность вижу, когда клиент упирается в лимит, просит функцию из старшего тарифа или у него появляется новое подразделение с похожей задачей. Тогда не предлагаю купить, а показываю на данных, что даст расширение. К сделке подключаю менеджера по продажам, но разговор с клиентом остаётся за мной. По моей группе клиентов доход вырос на 18 % за год при том, что отток не вырос».

Question 6

Клиент пишет, что недоволен, и угрожает уйти. Что вы делаете в первый час и в первую неделю?

Accepted Answer

«В первый час отвечаю, что понял проблему, и называю время, когда вернусь с планом. Собираю факты: что произошло, какой ущерб, кто внутри отвечает. Звоню клиенту, а не пишу, и пересказываю его слова, чтобы он убедился, что его услышали. В течение недели предлагаю решение и срок, выхожу на связь по каждому шагу. После — разбираю с командой, что сломалось, чтобы не повторилось».

Question 7

Расскажите о клиенте, которого вы потеряли. Что вы поняли?

Accepted Answer

«Крупный клиент ушёл после смены директора. Я общался только с прежним руководителем и не вышел на нового. Теперь с первого месяца заводим двух-трёх контактов на разных уровнях и раз в квартал проверяем, не сменился ли наш спонсор. На следующем таком случае мы заметили смену за неделю и удержали контракт».

Question 8

Расскажите, как вы вернули клиента, который собирался уйти

Accepted Answer

«Клиент пользовался продуктом на 15 % лицензий и говорил, что не видит смысла продлевать. Я провёл с его командой два рабочих разбора, перенастроил сценарий под их процесс и обучил пятерых ключевых людей. Через два месяца использование выросло до 70 %, договор продлили на год с расширением».

Question 9

У вас 40 клиентов, у каждого свои проблемы. Как вы распределяете время?

Accepted Answer

«Делю клиентов по сумме контракта и риску. Крупным и тем, кто в зоне риска, уделяю регулярные личные встречи, малым — письма, вебинары и шаблонные проверки. Каждую неделю смотрю список с оценкой состояния и выбираю трёх-пяти, кого нужно трогать сейчас. Календарь заполняю на 70 %, остальное оставляю на срочные случаи».

Question 10

В каких системах вы работали и как ведёте историю общения с клиентом?

Accepted Answer

«Работал в HubSpot и amoCRM, для сигналов использования — Gainsight и выгрузки из продукта в BI, для обращений — Zendesk. Каждую встречу фиксирую в карточке в тот же день: договорённости, риски, контакты. Если я уйду в отпуск, коллега за час поймёт, что происходит с клиентом».

Вопросы на собеседовании менеджера по успеху клиентов: 10 разборов и ещё 8 после регистрации

Отрепетируйте собеседование под конкретную вакансию

Вопросы для других профессий

Отрепетируйте собеседование под конкретную вакансию